Materiał z wystąpienia ‚Audyt Bezpieczeństwa Warszawa 17.06.2010′

Audyt bezpieczeństwa może wykonać pośrednik (broker), bez przygotowania technicznego. Każda decyzja niesie ze sobą skutki dodatnie i ujemne.  Jednak, w przypadku trudnych ryzyk (gdy sumy ubezpieczeniowe przekraczają limit oraz branża cechuje się dużym ryzykiem) audyt bezpieczeństwa wykonuje inżynier ryzyka z TU. Decydując się na pośrednika nie tylko zyskujemy lecz też tracimy ponieważ:

wybrane składniki ujemne z bilansu skutków związanych z pośrednictwem
  • znaczna część składki około 20 % trafia do pośrednika. To oczywiste jest, że przejęcie ryzyka przez TU musi wiązać się z kosztami. A więc, logiczny wniosek mniej naszego ryzyka ubezpieczymy ponieważ TU wypłaca odszkodowania. Na które ma mniej środków, o te 20%, a też musi zarobić;
  • pośrednik otrzymuje wynagrodzenie od TU, a więc celem jego działania jest obrona naszych (właściciela majątku) interesów. Poprzez doprowadzenie do zawarcia najkorzystniejszej umowy (w mojej opinii to strata).

Gdybym prowadził TU najlepiej zapłaciłbym pośrednikowi, który przynosi dla mnie największą składkę i najmniej ryzyka. Audyt bezpieczeństwa pożarowego kluczem do przeniesienia głównego ryzyka.

Tak jest skonstruowane prawo o ubezpieczeniach, nie posądzamy nikogo o złe zamiary jednak jak mówi przysłowie ‚business is business’. My mówimy ‚Audyt Bezpieczeństwa’. Podkreślam, że TU posiadają zdolność zawierania umów bezpośrednio. My proponujemy audyt, którego efektem będzie wiedza na temat istniejących zagrożeń, służymy też konsultacjami. Jesteśmy przekonani, że wykorzystując wyniki naszego opracowania uzyskuje się lepsze ubezpieczenie. Bez względu na to, czy skorzystają Państwo z pośrednika, czy nie. Otrzymacie Państwo raport wraz z rekomendacjami dotyczącymi poprawy bezpieczeństwa w kontekście faktycznie istniejących zagrożeń.

Uprzejmie proszę w trakcie wystąpienia o dialog i wyszukiwanie słabych punktów w wypowiedzi. Dzięki dyskusji mam nadzieję, że będzie ciekawiej przez najbliższą godzinę, a może nawet wszystkim nam poszerzą się horyzonty. W konsekwencji audyt bezpieczeństwa będzie efektywniejszy.

Na stronie Hazards Control znajduje się wiele istotnych informacji oraz przykładów. Z czasem systematycznie będziemy je rozbudowywać.

Tematem wystąpienia jest:

Audyt bezpieczeństwa a ubezpieczenie nieruchomości
– w kontekście zarządzania nieruchomościami biurowymi i centrami handlowymi

Audyt Bezpieczeństwa Pożarowego

Nie łudźmy się, że ubezpieczenie ochroni nas od wszystkiego. Gdyby firma X kupiła wszelkie oferowane na rynku ubezpieczenia i tak pozostałby obszerny zakres ryzyk bez ochrony.
Proszę wybaczyć negatywne sformułowanie. Jednak zależy nam aby nasz Klient otrzymał informację, jakie ryzyko wyeliminował a jakie ryzyko pozostało, zanim wykupi polisę bezpośrednio od TU ewentualnie z pomocą pośrednika. Świadomość ta jest potrzebna w procesie zarządzania polityką bezpieczeństwa firmy.
Czasem warto samemu zabezpieczyć się przy pomocy techniczny systemów lub zmian organizacyjnych. A czasem bardziej korzystnym rozwiązaniem będzie wykupienie polisy ubezpieczeniowej, ale tylko takiej którą dobrze rozumiemy i wiemy na co można liczyć w przypadku szkody. Obydwie metody postępowania powinny uzupełniać się wzajemnie, co wymaga prawidłowego rozpoznania zagrożeń oraz luk w ochronie ubezpieczeniowej.

Zaskoczenie Odmową – AUDYT BEZPIECZEŃSTWA NIEWYKONANY?

Sytuacje w których podmioty gospodarcze, posiadające ubezpieczenie przez wiele lat i płacące regularnie składkę, są zaskoczone odmową. Gdy dochodzi do likwidacji szkody, potwierdzają sens naszych działań. Działania te są ukierunkowane na prewencję, która nie ogranicza się wyłącznie do kwestii związanych z ubezpieczeniem lecz po prostu z ryzykiem. Łączymy wiedzę i doświadczenie inżynieryjne i ubezpieczeniowe.
Opracowania nasze w tym zakresie mogą być poufne i tak zazwyczaj jest. Chociaż bywa, że TU wprowadza zapisy do OWU, które nakazują ubezpieczającemu się podmiotowi ujawnienie wiedzy o wszystkich ryzykach związanych z prowadzoną działalnością i posiadanym majątkiem. W takim przypadku przed zawarciem umowy ubezpieczeniowej należy naszą analizę przekazać do TU.
Osobiście nie popieram tego rozwiązania, ponieważ jest niesprawiedliwe. TU-niowe tworząc raport o ryzyku ubezpieczeniowym część informacji zachowuje wyłącznie dla swoich potrzeb. Oczywiście nie wiem czy wszyscy tak robią, ale mam pewność, że te o których ja mam wiedzę tak właśnie robią. Chociażby w kwestii informacji o PML-ach. Znacznie korzystniej jest wynegocjować z TU zapis pozwalający na nie dzielenie się naszym raportem.

Analiza ochrony ubezpieczeniowej

Na ekranie (Poniżej) widać opis usługi z naszej strony internetowej, tak do dnia dzisiejszego była ona prezentowana. Obecnie z uwagi na potrzeby dzisiejszego wystąpienia stworzyliśmy bardziej zaawansowany opis, który wkrótce będzie dostępny w naszej witrynie internetowej.


Analiza ochrony ubezpieczeniowej dla przedsiębiorstwa, instytucji, właściciela majątku. Ustalanie korzystnego zakresu polisy ubezpieczeniowej. Ocena obecnej ochrony ubezpieczeniowej oraz przygotowanie do audytu ubezpieczeniowego. Analiza ma za zadanie wskazać realne ryzyka związane z:
. prowadzoną działalnością (potencjalnie realnej szkody wyrządzonej środowisku naturalnemu, wystąpienia awaryjnych przerw w produkcji, możliwych sytuacji powodujących odmowę wypłaty odszkodowania);
. posiadanym majątkiem (pożar, powódź, grad, zalania, awarie maszyn i instalacji technicznych, wyładowania atmosferyczne, zagrożenia związane z materiałami niebezpiecznymi, włamania, wandalizm, zamieszki, wichury, trąby powietrzne, terroryzm, sabotaż)
Celem analizy jest opracowanie raportu, dla podmiotu zainteresowanego wiedzą na temat jakości ochrony ubezpieczeniowej. Także, wskazanie możliwości jej optymalizacji (zazwyczaj ograniczenia zbędnych kosztów oraz ryzyka odmowy wypłaty pełnego odszkodowania – likwidacji szkody). Wysokość ceny ubezpieczenia, nie ma wpływu na nasze wynagrodzenie (jak w przypadku kurtażu brokerskiego – około 20% składki ubezpieczeniowej, czyli droższe ubezpieczenie oznacza wyższy zysk pośrednika). Nie promujemy żadnego towarzystwa ubezpieczeniowego i nie jesteśmy brokerem (pośrednikiem). Liczy się tylko interes naszego Klienta. Równowaga na rynku wymaga, aby ubezpieczający się podmiot miał do dyspozycji nie gorsze narzędzia oceny ryzyka od towarzystwa ubezpieczeniowego. Firma Hazards Control oferuje Państwu taką możliwość.

Analiza stanowiąca część audytu bezpieczeństwa

Analiza stanowiąca część audytu bezpieczeństwa w kontekście ubezpieczenia może być wykonywana na dowolnym etapie. Przed okresem ubezpieczenia będzie stanowić wytyczne do oczekiwań względem ubezpieczenia zapisanych w SIWZ (specyfikacja istotnych warunków zamówienia). W trakcie trwania ubezpieczenia analiza wykaże słabe punkty ubezpieczenia, które zalecamy wyeliminować poprzez zmianę konstrukcji ubezpieczenia w przyszłości lub poprzez zastosowanie inżynieryjno-organizacyjnych rozwiązań zapobiegawczych. Rozwiązań zmierzających do poprawy poziomu ryzyk szczególnie problematycznych z punktu widzenia ubezpieczeń oraz obniżenia kosztów ubezpieczenia.
Jeden z najprostszych przykładów: jeżeli w trakcie renowacji obiektu zagwarantujemy, że strefy pożarowe pozostaną zamknięte. Wówczas radykalnie obniżymy koszt ubezpieczenia budowlano montażowego CAR. Poprzez obniżenie sum ubezpieczenia związanych ze skutkami powodowanymi przez działanie ognia i dymu. Budynek 7 pięter, wykonawca posiada ubezpieczenie o odpowiedniej kwocie, w umowie wykonania renowacji jest zapis o strefach. PML spada kilkukrotnie – efekt to niższa składka.

Przygotowanie Firmy do Audytu

Uczestniczymy również w przygotowaniu firmy do audytu ubezpieczeniowego, celem jest pokazanie ryzyka od najlepszej strony oraz uniknięcie typowych błędów, które np. zniechęcają ubezpieczyciela do ustępstw.

Np.:

– już w momencie przyjazdu inżynierów ryzyka istotna jest procedura dostępu do stref obiektu, badany jest poziom zaawansowania kontroli dostępu, zarówno organizacyjny jak i techniczny;
– uzupełnienie niezbędnych dokumentów lub poprawa ich jakości;
– rozmowa o sposobie weryfikacji sygnałów o zagrożeniu.

Szereg podstawowych zagadnień sprawdzamy, aby uniknąć ‚wpadek’ przed oceniającymi ryzyko.

Kilka Aspektów Analizy Ryzyka

| Klauzule | Wyłączenia | Definicje | Zakres |

Za pisemną zgodą TU oraz w porozumieniu z Ubezpieczającym umowa ubezpieczenia może zostać zawarta na warunkach odbiegających od postanowień zawartych w OWU. Klauzule umowne, zawierające postanowienia dodatkowe lub zmieniające postanowienia OWU, wymagają zachowania formy pisemnej, pod rygorem nieważności. Praktycznie nie jest łatwo doprowadzić do stanu, w którym standardowa polisa bez klauzul dodatkowych i zmieniających byłaby satysfakcjonująca z punktu widzenia standardowych ryzyk.

Klauzula znajomości ryzyka ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Pozytywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu.

Prezentacja kilku klauzul z krótkim omówieniem i ewentualnie dyskusją.

Sprawiedliwa klauzula dotycząca zabezpieczeń, znacząco poprawia zakres ochrony.

Klauzula znajomości zabezpieczeń ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Pozytywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu.

Klauzula fałszywe roszczenie ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Negatywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu

Aby uniknąć sytuacji, w której ilość zapadek w zamku lub sposób zamontowania rygli albo zbyt mała ilość zamków itd. powodowałaby odmowę wypłaty odszkodowania.

Sądzę, że taki zapis niesie ze sobą zbyt duże ryzyko dla właściciela oraz zarządcy. Ponadto jest niesprawiedliwy: jakiekolwiek roszczenie fałszywe nawet drobne może powodować niewypłacenie odszkodowania znacznych sum; co znaczy ‚użył fałszywych środków’ – może to zrobić mimowolnie ponieważ ktoś z pracowników mógł bać się prawdziwie opisać zdarzenie gdyż zrobił coś źle – często tak bywa. Od razu tracimy wszelkie prawa a nie tylko fałszywe roszczenie do którego mogło dojść bez świadomego udziału osób uprawnionych do reprezentowania firmy w kontaktach z TU.

Trochę o definicjach od których wiele zależy – oczywiście o ile chcemy się naprawdę ubezpieczyć, a nie na niby, tylko po to aby wystartować w przetargu, uzyskać kredyt, gwarancje bankowe lub inne ciekawostki ze świta finansowego.

Prezentacja kilku definicji z OWU, ich różnic w stosunku do typowego pojmowania pojęć.

Klauzula definicja pożaru ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Bez dymu, negatywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu.

To ubezpieczyciel zdefiniował czym jest np. pożar, powtórzę w Polsce jaki i w wielu innych krajach ubezpieczyciel zdefiniował czym jest pożar i zrobił to w OWU i ma do tego pełne prawo ponieważ obowiązuje zasada dowolności w formułowaniu umów między podmiotami gospodarczymi.

Zgodnie z nauczaniem na wyższej uczelni. Pożar to wszystkie zjawiska związane z tworzeniem się i rozprzestrzenianiem strefy spalania, powstawaniem gazowych produktów rozkładu termicznego. Oraz wymianą ciepła i masy w samym pomieszczeniu i w jego bezpośrednim sąsiedztwie.
O własnej sile to też warto omówić – ponieważ jeżeli urządzenia tryskaczowe wodne rozprzestrzenią pożar cieczy palnych np. w centrum handlowym to co? Może to już nie pożar ponieważ siła inna? Może powinien być system pianowy?
A nawet ta definicja nie obejmuje w 100 proc. wszystkich strat jakie może powodować pożar prawdziwy a nie ten określony w definicji stworzonej na potrzeby produktu finansowego opracowanego przez ekspertów TU.

nie ma dymu bez ognia

Jest takie przysłowie ‚nie ma dymu bez ognia’, nie wszyscy znają to przysłowie i może dlatego od szkód powodowanych dymem ubezpieczamy się dodatkowo.Klauzula definicja dym ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Z dymem, pozytywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu.

Klauzula definicja dym i sadza ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Z dymem i sadzą, negatywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu.

albo

Przedziwne tworzenie definicji, dlatego przy niesprawnych urządzeniach będzie lepiej dla TU, gdyż opuszczamy ramy definicji. Czy dym to wszystkie niszczące produkty spalania jakie powstają podczas pożaru, myślę że nie jako inżynier bezpieczeństwa pożarowego mógłbym się spierać, ale załóżmy, że tak jest sądzę że sąd też zająłby takie stanowisko – orzecznictwo sądowe na to wskazuje. Produktami spalania są agresywne związki chemiczne, które w warunkach pożaru wnikają w beton, osiadają na powierzchniach zewnętrznych konstrukcji i wewnątrz urządzeń czy instalacji – powodując szkody. Problemem jest szczegół polegający na tym, że za usuwanie szkodliwych związków chemicznych zagrażających konstrukcji naszego np. garażu podziemnego nad którym znajduje się nieruchomość, zapłaci właściciel, ponieważ w tym przypadku nie jest to działanie nagłe.  Dlatego warto w tej sprawie negocjować.

Klauzula definicja wojna ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Z wojną, negatywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu. Silne wyłączenie zakresu ryzyka dla wymienionych sytuacji w definicji.

Typowym wyłączeniem jest wojna, tylko co to oznacza? Okazuje się, że wojna to nie tylko ta wojna o której myślimy zgodnie z naszą naturalną logiką postrzegania zjawisk w świecie.

Tak na marginesie. Napisałem list do obecnych rządzących, aby się zastanowili, czy przypadkiem ich posunięcia nie spowodują odmowy wypłaty odszkodowań. Osobom poszkodowanym przez powódź, które posiadają polisy.Klauzula definicja uderzenie pioruna ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Negatywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu. Wyładowania atmosferyczne mogą inicjować pożar i wybuch, dlatego TU wyłącza zjawisko indukcji.

Zapis stanowi mocne zawężenie odpowiedzialności-ryzyka ale gdy wprowadzimy:Klauzula pośredniego uderzenie pioruna ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Pozytywny wpływ na ryzyka pożaru i wybuchu.

Klauzula powódź ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Pozytywny wpływ na ryzyka związane z powodzią, jednak ogromna ilość wyłączeń.

Już jest znacznie pełniejsza ochrona od szkód powodowanych wyładowaniem atmosferycznym

Pytanie do Państwa jaka może być powódź oprócz tej wyżej opisanej?

Odpowiedź np.:

-zniszczenie, nieprawidłowa obsługa lub awaria urządzeń hydrotechnicznych;
-wysadzenie wałów powodziowych.

Wiatr a Ubezpieczenie

Jednym z liczących się czynników powodujących szkody właścicielom i zarządcom nieruchomości obok siły ognia i wody jest wiatr. Głównym parametrem opisującym niszczycielską siłę wiatru jest jego prędkość, która prawie bezpośrednio przekłada się na siłę działającą na jednostkę powierzchni. Poniżej przy pomocy ilustracji graficznych zaprezentuję Państwu działanie siły wiatru. Na przykładzie jednego z rodzajów powszechnie stosowanej konstrukcji w budownictwie oraz drzewo i człowieka. Ponadto odniosę się do typowych zapisów dotyczących wiatru, które TU stosują.

Klauzula silny wiatr ma wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Pozytywny wpływ na ryzyka związane z powodzią, jednak ogromna ilość wyłączeń. Ilustracja graficzna pokazuje wpływ na typową konstrukcję.

Poniżej wybrany fragment z OWU dotyczący zagadnienia.

Ilustracje graficzne:

Określenie Wymagań – Płatne Świadome Przeniesienie Ryzyka

Podczas określenia wymagań dotyczących ubezpieczenia od wiatru analizie należy poddać konstrukcję, lokalizację i sąsiedztwo budynku. Nie zawsze współczynnik 17,5 m/s jest zadowalający. Natomiast są też obiekty takie jak niektóre nowoczesne biurowce wysokościowe, których konstrukcja z łatwością wytrzyma znacznie większe prędkości wiatru.

Ponadto należy uwzględnić odpowiedni zapas prędkości w przypadku zapisu dotyczącego prędkości wiatru, ponieważ nie wiadomo jaka wartość zostanie formalnie uznana.

Wybrane zagadnienia związane z dokumentacją obiektu.Aby uniknąć ryzyka niewypłacenia odszkodowania należy posiadać wymaganą przepisami prawa dokumentację. Główną przyczyną szkód jest pożar. Dlatego w stosunku do tego zjawiska TU zazwyczaj umieszczają w OWU wyłączenie powodowane nieprzestrzeganiem przepisów przeciwpożarowych. Przepisy są bardzo rozbudowane a ich przestrzeganie powinna regulować instrukcja bezpieczeństwa pożarowego.

Instrukcja bezpieczeństwa pożarowego

Instrukcja bezpieczeństwa pożarowego, z pewnością to termin określony dawnym już rozporządzeniem. Ale więcej,  zakres instrukcji precyzuje projekt nowego rozporządzenia MSWiA. Sam termin instrukcja bezpieczeństwa pożarowego jest często przeinaczany. Ze względu na to, że nie wszystkie osoby posiadają precyzyjną wiedzę z zakresu bezpieczeństwa pożarowego. A więc, podam kilka przykładów potocznych synonimów: instrukcja ppoż., instrukcja przeciwpożarowa, instrukcja ochrony przeciwpożarowej,  instrukcja bezpieczeństwa przeciwpożarowego, instrukcja pożarowa obiektu, budynku itd. Z instrukcją strażaka włącznie i innymi zaskakującymi określeniami poważnego dokumentu. Audyt bezpieczeństwa czasem cieszy.

Z pewnością, aktualna instrukcja bezpieczeństwa pożarowego, jest to jednak poważna sprawa. Stanowi potwierdzenie dla właściciela obiektu, TU, PIP, PSP i innych instytucji wykonania obowiązków określonych w Ustawie z dn. 24.08.1991 r. o ochronie przeciwpożarowej oraz Rozporządzenia MSWiA. Ponieważ instrukcja reguluje sposób wypełniania przepisów z zakresu ochrony przeciwpożarowej. W konsekwencji, jej brak może stanowić jeden z lepszych argumentów do obniżenia kwoty odszkodowania lub odmowy wypłaty odszkodowania. Przepisy nakazują stworzenie instrukcji, która reguluje sposób przestrzegania przepisów przeciwpożarowych w obiekcie. Dlatego logicznie rozumując sam brak instrukcji kwestionuje przestrzeganie przepisów. Audyt bezpieczeństwa weryfikuje instrukcję i

Zazwyczaj ubezpieczyciel nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe:Wyłączenie wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Negatywny wpływ na ryzyka związane z wybuchem i pożarem. Wybuch może byc następstwem pożaru i odwrotnie. Przepisy ochrony przeciwpożarowej nie są przestrzegane gdy nie jest opracowana ocena zagrożenia wybuchem, dokument zabezpieczenia przed wybuchem lub instrukcja bezpieczeństwa pożarowego.

Ad. 1 Czyli np. brak protokołu z badania rezystancji izolacji instalacji elektrycznej.
Ad. 2 Mienie, które nie może być przedmiotem ubezpieczenia i szkody powstałej w wyniku posiadania takiego mienia.

Takie mienie to:Wyłączenie wpływ na audyt bezpieczeństwa pożarowego. Negatywny wpływ na ryzyka związane z wybuchem i pożarem.

Czyli jeżeli pożar takiego mienia przeniesie się na nasz obiekt…

Prezentacja i omówienie opracowań graficznych z instrukcji bezpieczeństwa pożarowego.

Nowoczesne technologie a mitygacja ryzyka.

(łac. mitigo → łagodzić, miarkować surowość)

Wreszcie omówienie:

– KD, SWiN, CCTV;
– film ‚gaszenie na czysto‚;
– żel gaśniczy;
– modelowaniem pożaru, a ewakuacja i kryteria oceny warunków ewakuacji;
– dochodzenie popożarowe – zapewniamy pomoc po zdarzeniu tworzymy dokumentację zabezpieczającą interesy Klienta;
oznakowanie bezpieczeństwa – niby banalna sprawa – estetyka – logika.

Wnioski

Ubezpieczenie jest jednym z wielu narzędzi do obniżania ryzyka, jednak aby z niego skorzystać należy posiadać specjalistyczną wiedzę i doświadczenie.

Czynniki jak chociażby: inwestycje w systemy zabezpieczeń, dokumentacja obiektu, polisy ubezpieczeniowe, rozwiązania organizacyjne. Wszystkie te elementy powinny współgrać, w celu osiągnięcia akceptowalnego poziomu ryzyka. Dokumentem koordynującym ww. obszary bezpieczeństwa, w konsekwencji jest raport z audytu bezpieczeństwa.Prawidłowe określenie PML to bardzo cenna umiejętność, wymaga porozumienia się inżyniera i ekonomisty. Przede wszystkim,tu wiedza o inżynierii pożarowej wyznacza wytyczne dla ekonomii. Od wysokości prawdopodobnej maksymalnej straty, przede wszystkim uzależnia się przyjęcie prawidłowej sumy ubezpieczenia. Często dochodzi do błędu przy ustalaniu PML. Który to skutkuje zawyżonym kosztem ubezpieczenia, ewentualnie zaniżonym i w konsekwencji nie wypłaceniem odszkodowania w pełnej kwocie.

Zdolność analizy zasad ubezpieczenia i doświadczenie w tym zakresie to tylko mniejsza część niezbędnej wiedzy by wykonać audyt bezpieczeństwa. Jaka jest potrzebna aby zrealizować dla Klienta korzystną usługę. Najważniejsze jest umiejętne przewidzenie co może przynieść przyszłość w kontekście konkretnego majątku, podobnie przedsięwzięć biznesowych.

Materiał z wystąpienia ‚Audyt Bezpieczeństwa Warszawa 17.06.2010’. Niektóre prezentowane zapisy pochodzą z OWU wiodących TU, toteż Celowo nie podajemy dokładnie źródła. Ponieważ opracowanie dotyczy sytuacji ogólnej, to też naszym celem nie jest krytyka, a jedynie promowanie własnej usługi.